❶ 熟悉危機公關處理的時間段該做什麼
公關危機即公共關系危機，是公共關系學的一個較新的術語。它是指影響組織生產經營活動的正常進行，對組織的生存、發展構成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發事件。從不同的角度劃分，公共關系危機有以下的類型：1、從存在的狀態看，公共關系危機可劃分為一般性危機和重大危機。1）一般性危機。一般性危機主要是指常見的公共關系糾紛。從某種意義上說，公共關系糾紛還算不上真正的危機，它只是公共關系危機的一種信號、暗示和徵兆。只要及時處理，做好工作，公共關系糾紛就不會轉向公共關系危機，以至於造成危機局面。2）重大危機。所謂重大危機，主要是指企業的重大工傷事故、重大生產失誤、火災造成的嚴重損失、突發性的商業危機、大的勞資糾紛等。它是公共關系從業人員面臨的必須及時處理的真正危機。如產品或企業的信譽危機、股票交易中的突發性大規模收購等，公關人員必須馬上應付處理，最好在平時就有所准備。2、從危機同企業的關系程度以及歸咎的對象看，公共關系危機可分為內部公關危機和外部公關危機。1）內部公關危機。發生在企業內部的公共關系危機稱為內部公關危機。內部公關危機發生在企業之內。或者，這種危機的發生主要是由該企業的成員直接造成的，危機的責任主要由該企業內部的成員承擔。2）外部公關危機。外部公關危機是與內部公關危機相對而言的。它是指發生在企業外部，影響多數公眾利益的一種公關危機。本企業只是受害者之一。從這一角度具體劃分公關危機的類型時，內部和外部是相對的。因為有些公關危機的發生，內部和外部原因都有，所承擔的責任大小也相差不多。故對具體公關危機的劃分與處理必須具體分析，恰當處理。如，謠言引起的危機；政府政策引起的危機；有關團體或機構公布某些信息而導致的危機；由於恐怖破壞活動引起的危機；涉及法律問題(如打官司)而引起的危機；涉及種族、宗教、文化差異、性別歧視等社會問題而引起的危機；涉及一些有爭議的問題而引起的危機；敵意收購帶來的企業重組危機；組織的計算機網路被「黑客」襲擊而導致的危機；自然災害或其他不可控因素導致的危機；環保問題引起的危機。3、根據危機給企業帶來損失的表現形態看，公共關系危機有兩種，即有形公關危機和無形公關危機。1）有形公關危機。這種危機給企業帶來直接而明顯的損失，憑借肉眼即可觀測到這些損失。如房屋倒塌、爆炸、商品流轉中的交通事故等造成的人員傷亡或財產損失。1989年6月，成都市最大百貨商場成都人民商場被燒毀，造成上億元損失。成都人民商場遇到的危機就屬於有形危機。2）無形公關危機。給企業帶來的損失表現得不明顯的危機，稱為無形公關危機。給任何一個企業的形象帶來損害的危機，皆屬於無形公關危機。如果不採取緊急有效的措施阻止，已受損害的企業的形象將使企業蒙受更大的損失。面臨公關危機時應該果斷採取應對行動，以便化解危機或把危機帶來的負面效應控制到最低。以下八項應對公關危機的策略可以有效化解危機，甚至起到積極的效果。1、把危機公關上升到一個戰略的高度危機發生後活動主方及運營方要由上至下全員參與其中，尤其是最高領導要非常重視，所有決策都要由最高領導親自頒布或帶頭執行，以確保執行的有效性。2、發現問題的本質與根源當發生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，而後冷靜的觀察問題的核心，找出問題的關鍵及根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火，哪兒著火哪兒拍一下。3、比救火的速度更快些發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，而錯過了最佳處理時機，導致事件不斷擴大與蔓延。4、所有問題一肩挑起事件發生後第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而後拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。5、溝通，溝通，還是溝通。矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當的溝通都會順利解決。當發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。6、讓別人為自己說話發生危機時若自身沒有問題，通常都會急於跳出來反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大。7、轉移視線當企業發生公關危機時，在妥善處理後要盡快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對企業會十分不利，但這種方式不是推委責任與瞞天過海，而是在正確採取措施並得到妥善處理後讓事件的餘震盡快結束。8、化患為利，危機中創造商機當企業發生公關危機事件後媒體與大眾的關注度很高，此時若企業危機公關手法得當不僅可以化解危機，還可以提高企業或品牌的知名度，樹立良好的企業形象。作為活動運營企業，所有的活動都是與公眾息息相關的，平時就應該防患於未然，建立危機防範預案，設立一條危險線，當企業的一些行為觸及這條危險線時馬上引起重視，及時處理，基本上可以防範絕大多數危機的發生，至少可以把危機控制在最小范圍內。如果活動規模、聲勢較大，就應該設立專門負責處理企業危機的危機公關部門，以便敏感快速地作出反應，控制或迴避風險。
❷ 危機公關怎麼做啊，這方面做好了作用很大，做得不好，帶來的負面也多
我們經常說： 聯網中一條負面信息 、如何刪除天涯博客刪除論壇帖子刪除搜狗問答刪除搜狗說吧貼子可以讓一個公司在瞬間倒閉消失在大家地視線中 "這絕對不是危言聳聽，隨著互聯網在中國地普及，人們對網路不再陌生、即使是從未使用過互聯網地人 、也多少知道一些關於互聯網上地信息 ！現在地中國人早就不會對互聯網上地信息產生負面意識 .在我們的生活中很多信息是來自於網路 、在您聽到這些時您不要擔心 天安公關官網裡面有www.404n.com
❸ 危機公關的核心內容
現在很多企業處在業務的上升階段，但是對於每個企業而言，面臨危機公關是始終存在的一種風險，所以每個企業都需要加強對於危機公關的處置還有防禦體系的建設。根據全球智庫SRCNN的報告顯示，96%的企業在不同的發展階段都會面臨至少一次的公關危機風險，對於企業而言，這種風險總是無可避免的，但是我們可以通過專業的國際公關服務商獲得完整的危機公關防禦及處置建議。
不論公關輿情危機的程度大小，公關危機隨時可能對任何企業產生影響。根據全球智庫SRCNN的企業危機公關風險報告，依然有許多公司和品牌並沒有做好應對危機公關的准備。
許多企業對於危機公關的處置還停留在刪除不適當的微博或發出聲明道歉，實際上，真正的危機公關以及聲譽管理還有更多重要的核心處置手段。實際上，盡管我們幾乎不可能針對每種情況預測到所有可能的公關危機，但如果通過唐界傳媒這樣的國際公關服務商獲得危機公關解決方案，基於唐界傳媒在公關領域積累的豐富實踐，則會大大提升危機公關的預測以及快速處置的效率和結果。接下來，我將會與各位讀者分享《全球智庫SRCNN新媒體時代危機公關處置手冊》關於「2020年品牌公關危機的6個關鍵處置策略」章節中的幾個策略建議。
保持冷靜理性
每一位企業優秀的領導者應當具備在危機中保持冷靜的基本素質，因此，當危機公關甚至公關災難襲來之時，請一定要記住保持冷靜，這一點是非常重要的。深呼吸，因為您需要明白，您只有不再感覺到驚慌的時候，您才可以做出更正確的決定。最後，您要做的就是制止任何不冷靜、不理智的情緒，以避免做出更為錯誤的決策。根據全球智庫SRCNN失敗危機公關案例分享中，我們已經看到許多品牌在遇到品牌聲譽危機甚至嚴重的公關危機災難表現出不理智、甚至錯誤的反饋，這將會大大增加公關危機失控的風險。
獲取詳細信息
無論您是企業的公關發言人，還是企業的老闆或者投資人，您也許並沒有非常清晰地了解到圍繞整個公關危機的所有細節。在匆忙向新聞界發表聲明之前，請確保您已經了解所有有關情況的基本信息。建議使用唐界傳媒國際公關輿情檢索系統，通過在線工具或者利用您的資源來收集所有的事實以及細節。最後，還是要強調，必須要時刻保持冷靜理性，並確保您知道這個公關危機的來龍去脈，然後才是開始作出決策和反應。
我們建議通過專業的國際公關服務商來評估和制定公關危機處置建議，從降低媒體報道熱度到輿論引導等層面通過不同階段來展開公關危機處置。如果一開始就只是試圖刪除負面文章和評論，將非常容易引發媒體報道反彈，最終失去品牌信譽，並且弊大於利。
同步統一信息
與負責您企業聲譽管理和公關危機處置的公關服務商分享您的全部信息，並按照公關公司的建議制定統一聲明。將信息同步到您的營銷團隊，社交媒體團隊，客戶服務以及其他需要將您的信息傳達給讀者或消費者的前線工作人員。在這個過程中，一定要盡量讓您的信息簡單，清晰和統一。在發表第一個聲明非常重要，建議參考《唐界傳媒國際公關服務商管理手冊》中的企業發言人撰寫模版，按照流程進行構思和設計。
社交傾聽與衡量評估
在最終沒有獲得公關危機處置衡量評估結果之前，請確保聽取並跟蹤您的處置策略。通過更深層次的社交傾聽並使用唐界傳媒PRBOX等社交媒體管理工具。您還可以跟蹤網路趨勢或微博上的趨勢對話，衡量評估主題標簽的印象以及全球智庫SRCNN綜合媒體指數或網路指數。請務必閱讀每一條評論並深入公眾討論以評估公關危機的嚴重程度。您的關注者是否支持您？如果沒有，您可能需要根據唐界傳媒的建議動態調整品牌信譽管理策略並盡最大努力保持社交傾聽與互動。
保持透明度
在贏得客戶的信任時，與目標受眾保持透明的溝通態度至關重要。對您的工作或發生的公關危機事情保持足夠的透明度。如果您犯了一個錯誤，請將其作為一個孤立的問題解決，並一定要讓客戶感受到您對他們的重視程度，所以，請向您的客戶展示您目前打算通過何種方式以防止類似問題再次發生。
傳播您的信息
如果您通過公關服務商策劃撰寫了一份簡單明了的統一聲明之後，這個時候非常需要快速、有效地將您的信息傳播給大眾了。選擇所需的分發渠道，無論是在傳統電視，新聞發布，社交媒體，博客和其他渠道上，您都需要確保聽到自己的聲音，並達到目標人群。也可以通過唐界傳媒PRBOX新聞媒體發行平台，24小時發布至新聞媒體，在公關危機處置的黃金時間內快速宣傳您的企業信息。
通過公關危機學習經驗
顯而易見。很多企業和品牌都希望防止公關危機的發生，但是當品牌部或者是公關部在真正面臨危機公關的時候，卻又經常不知所措。他都不知道在什麼時候，該做什麼事情，盡管在面臨危機公關的時候，企業的每一個人都應當按照公關危機處置手冊進行標准化的處置。對於大部分企業而言，危機公關是一個非常艱難的時期，但同樣的，這也是一個非常好的學習機會。對企業的品牌部或者公關部的工作人員，一定要注意處理公關危機的方式，按照唐界傳媒公關總結模型，通過總結發現處置公關危機的優點和缺點，總結出寶貴的經驗。與此同時。我們的公關人員可以通過梳理，並且創建一系列的改進文檔來不斷地幫助企業改善和優化品牌聲譽管理策略，從而獲得更好的品牌聲譽環境。
❹ 你經歷過哪些公司危機公關做的很成功的案例
公司出現危機公關,不管是對還是錯,不管是人為還是公司為，都應該在第一時間出來承擔責任。公眾不是傻子，而且公眾很在意企業是否在意自己的感受,因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,否則會各執已見,加深矛盾,引起公眾更強烈的反感，此時你要拋開自己是公司員工的身份，此時你把自己當成受害者，站在他們的角度上去想問題，處理問題，然後再站在你是公司員工的角度上去，並通過一些渠道向攻佔展開道歉，在情感上佔取先機。
❺ 急需危機公關的案例
可口可樂危機公關典型性分析：
可口可樂在滅頂之災中的危機公關
1999年6月初，比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發生了中毒。一周後，比利時政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產的各種品牌的飲料。
已經擁有113年歷史的可口可樂公司，遭受了歷史上鮮見的重大危機。
在現代傳媒十分發達的今天，企業發生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地傳播，其負面的作用是可想而知的。短時間內在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關注。稍有不慎，即對企業形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產在傾刻之間貶值。這對企業的生存和發展，都是致命的傷害。
一、可口可樂的危機公關從一般市場角度看不具備典型性，原因是時機把握的不好，對於危機公關時間是第一因素，必須充分把握時間，讓危機成本降到最底，同時將公關效果達到最好，負面影響降到最底。
二、危機公關是雙刃劍，危機公關處理好了，品牌度反而會提升，處理不好造成的損失是不可估量的，甚至導致企業喪命，中國的危機公關一般來說方法上還不夠高明，如秦池酒標王、三株口服液等等，都是危機公關處理不好導致企業喪命，還有就是南京的冠生園，危機公關方法不夠導致了企業喪命，品牌崩潰。所以危機公關應該防患於未然，前期應該做好危機公關的准備，甚至是相關模擬場景的假設，不少企業面臨危機公關縮手無策，甚至成為了媒介的仇人，方法是絕對不科學的，如果採取人性化處理和科學策略應對，消除影響就是時間問題，相反品牌反而更加深入人心。如楊森是典型的表現，這種做法不僅體現了企業的態度，同時表現了企業實力，更直接的表達了企業文化的理性和人性道德，當然獲得消費者的認同是肯定的，事情查清後，因為外部原因造成的，反而會獲得消費者的理解和支持，同時品牌認同度會升級。當然由於企業內部原因如產品不過關，是屬於違法行為，不屬於危機公關是危難公關。可口可樂的危機公關方法是按一般程序走的，但在時間上滯後是第一失誤、按一般程序走是第二失誤、在公關推進的策略上沒有創新突破性，僅僅是資本投入性運行是第三失誤，從危機公關本質上講，是資本營救了企業，方法不夠高明。
第三、危機公關應該是主動性公關。主動面隊，並積極應對。如可口可樂設立了專線面向社會溝通，這種做法是正確的，危機公關任何非主動行為都是逃避責任的行為，所以危機公關主動面對，盡快處理是企業社會責任的表現，積極爭取消費者的支持這種公關本身是需要策劃的，需要有方法，就象如何消除消費者誤解和獲得其原諒一樣，需要方法，這種方法是需要大企業，無論是國際還是國內企業都需要探討的，如肯德基的蘇丹紅危機公關，雖然事情過去了，但當時並沒有主動公關策略，造成了其品牌一定的損失，這中負面影響將成為一個長時期的話題，當然如果是企業內部原因，應該是危難公關事件，非危機公關事件了，消除其影響需要更長的時間和更大的投入，再有類似情況出現，其後果不堪設想了。
第四、危機公關可以是廣告策略，不少公司特意設立危機公關並廣告到市場上，其目的是更體現自己品牌道德，產品優勢，當然要把握好度，不能玩火自焚或受到同行業的攻擊。我不提倡，並給予好的稱呼說是反營銷，反什麼，反市場是不理性的，反消費者更是行不通的，反同行業更是不明智的。反向策略方法倒是可以用，但要控制好分寸，否則自己也成為反營銷中的犧牲品了。
二、代價與信任
1999年6月17日，可口可樂公司首席執行官依維斯特專程從美國趕到比利時首都布魯塞爾，在這里舉 行記者招待會。當日，會場上的每個座位上都擺放著一瓶可口可樂。在回答記者的提問時，依維斯特這位兩年前上任的首席執行官反復強調，可口可樂公司盡管出現了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它還要繼續為消費者生產一流的飲料。有趣的是，絕大多數記者沒有飲用那瓶贈送與會人員的可樂。
後來的可口可樂公司的宣傳攻勢說明，記者招待會只是他們危機公關工作的一個序幕。
記者招待會的第二天，也就是6月18日，依維斯特便在比利時的各家報紙上出現——由他簽名的致消費者的公開信中，仔細解釋了事故的原因，信中還作出種種保證，並提出要向比利時每戶家庭贈送一瓶可樂，以表示可口可樂公司的歉意。
與此同時，可口可樂公司宣布，將比利時國內同期上市的可樂全部收回，盡快宣布調查化驗結果，說明事故的影響范圍，並向消費者退賠。可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客報銷醫療費用。可口可樂其他地區的主管，如中國公司也宣布其產品與比利時事件無關，市場銷售正常，從而穩定了事故地區外的人心，控制了危機的蔓延。
此外，可口可樂公司還設立了專線電話，並在網際網路上為比利時的消費者開設了專門網頁，回答消費者提出的各種問題。比如，事故影響的范圍有多大，如何鑒別新出廠的可樂和受污染的可樂，如何獲得退賠等。整個事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把握住信息的發布源，防止危機信息的錯誤擴散，將企業品牌的損失降低到最小的限度。
隨著這一公關宣傳的深入和擴展，可口可樂的形象開始逐步地恢復。不久，比利時的一些居民陸續收到了可口可樂公司的贈券，上面寫著：「我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場。」孩子們拿著可口可樂公司發給每個家庭的贈券，高興地從商場里領回免費的可樂：「我又可以喝可樂了。」商場里，也可以見到人們在一箱箱地購買可樂。
中毒事件平息下來，可口可樂重新出現在比利時和法國商店的貨架上。
從第一例事故發生到禁令的發布，僅10天時間，可口可樂公司的股票價格下跌了6％。據初步估計，可口可樂公司共收回了14億瓶可樂，中毒事件造成的直接經濟損失高達6000多萬美元。
比利時的一家報紙評價說，可口可樂雖然為此付出了代價，卻贏得了消費者的信任。
可口可樂公司渡過了艱難的危機時刻，但是這次事件卻遠未從可口可樂這樣的歐美大公司中消除影響。
前不久，可口可樂的主要競爭對手百事可樂歐洲總公司的總裁邁洛克斯，給所有的職工發出一封電子信函。信中說：「我想強調的是，我們不應將此次可口可樂事件視為一個可以利用的機會，我們必須引以為鑒，珍視企業與消費者之間的紐帶。」
企業管理專家湯姆金認為，一般企業處理此類危機正確的做法大體有三步：一是收回有問題的產品；二是向消費者及時講明事態發展情況；三是盡快地進行道歉。以此對照，可以看出可口可樂公司都做了，但卻遲了一個星期，而且是在比利時政府做出停售可口可樂的決定之後。連比利時的衛生部長范登波什也抱怨說，可口可樂這樣全球享有盛譽的大公司，面對危機的反應如此之慢，實在令人難以理解。
專家還引用了其他著名企業面對危機時的反應，說明及時處理危機的重要性。17年前，有人想訛詐楊森制葯公司，故意將楊森止痛片的標簽貼在氰化物上，致使7人死亡。得此消息後，楊森公司當即決定，不惜損失1億美元的代價，全部收回市場上所有的此種止痛片，使市場平息下來。另一個例子是煙草公司菲利浦•莫里斯。數年前，因為少量香煙的過濾嘴在加工過程中受到污染，引起了吸煙者輕微的咳嗽，該公司立即決定全部收回美國市場上的同樣牌號的香煙。這兩家公司雖然損失不少，但因為處理及時，很快就獲得了消費者的理解，利用危機處理，重新樹立了公司的企業形象。專家認為，相比這兩個例子，可口可樂公司雖然此次處理危機的力度並不弱；但決策節奏顯然慢了半拍。
2、危機公關：企業必須面對
經營管理不善、市場信息不足、同行競爭、甚至遭遇惡意破壞等，加之其他自然災害、事故，都使得現在大大小小的企業危機四伏。所有這些危機、事故和災難作為一種公共事件，任何組織在危機中採取的行動，都會受到公眾的審視。一個組織如果在危機處理方面採取的措施失當，將使企業的品牌形象和企業信譽受到致命打擊，甚至危及生存。
如果按照管理專家們的劃分，危機管理大體可分為危機預防和危機處理兩類，前者是在危機發生前的未雨綢繆，一般企業都比較重視。而對於後者，即危機發生後如何處理應付，企業往往心理准備和措施准備都遠遠不足。
於是有專家警告，危機處理是現代企業的一個薄弱環節。
盡管可口可樂公司的危機公關處理遭到了專家們的並非贊揚的評價，但作為一個危機公關的案例，對於相當多的中國企業來說，仍不乏警示和借鑒意義。
可口可樂公司在中毒事件中表現出來的處理危機的方法，仍有不少可以借鑒的成功之處。比如它並沒有因為自己是全球最大的飲料公司就凌駕於消費者之上，置之不理，而是一直以一種富有人情味的態度來對待消費者，以積極主動的道歉而不是推脫責任的辯解和說明，體現了企業勇於承擔責任，對消費者負責的企業文化精神，獲得了消費者的同情。
聯想到國內一些企業危機時刻，往往是一張鐵門把關，或者是用兩個保安人手封堵記者鏡頭，或者萬般無奈之中雖然出面一個兩個說明情況的，卻都是一律的「無可奉告」之類的不合作言辭。其公關意識和處理危機的能力令人不敢恭維。
顯然，企業首先必須要樹立有關危機管理和危機公關的意識，並將其作為現代管理的重要組成部分來對待和借鑒。
其次，為了應對各種突發的危機事件，西方現代企業一般都將其納人管理的內容，形成了獨特的危機管理機制。譬如，倫敦證券交易所為避免企業危機對股市的沖擊，就提出了新規定，要求上市公司必須建立危機管理體制，並要對此定期提交報告。
近年來，西方的一些企業開始將危機公關納入企業公關系統，把危機管理列入了管理體制之中。
一般而言，企業的危機處理機制由公司外部和內部兩大部分組成：公司內部，在高層設立新聞發言人或危機管理經理，專門研究和處理危機事件發生的策略和措施。公司的中級管理層尤其是各地區的分部經理，要有危機管理的素質，在遇到突發性事件時，一方面及時向企業高層報告，同時也要能夠充分駕馭所在地的局面，譬如積極地與媒體打交道，有效地引導輿論等。在企業的外部，企業一般要委託一些類似咨詢公司公關部門的中介機構，與傳媒維持一個良好的合作關系，一旦企業發生危機，可以迅速及時地組織和調動媒體，開展企業的宣傳攻勢，將可能蔓延開的損失減至最小。
評點：
危機公關是現在討論的比較多的問題。可口可樂公司對這次事件的處理，仁者見仁，智者見智，但有一點可以肯定，那就是反應速度應更快一些。商譽卓著的名牌企業，面對這種問題一定要慎重，有時候，做出有利於消費者的決定，會使公司自身的損失很大，但這是非常必要的，因為如果處理失當，很有可能危及生存，這決非危言聳聽。須知「千里之堤，潰於蟻穴」。
❻ 危機公關經典案例及解析
總結整理了一下2019年上半年企業危機公關案例：
一、西安「哭訴維權」事件
事件簡介：起因於2019年2月25日，賓士女車主在西安利之星賓士4S店首付20多萬購買了一輛賓士車，還沒開出4S店就發現車輛發動機存在漏油，和4S店溝通無果，既不能退款也不能換車，只能更換發動機，被逼無奈開始維權之路。最終被西安高新區市場監管部門依法處以合計一百萬元罰款，賓士女車主也和西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議。
啟發：對待危機公關，及時處理才是企業應該遵循的原則。賓士事件爆發後，賓士的官方聲明「姍姍來遲」，還是在西安工商部門宣布介入事件後。如果賓士的公關能力能夠與其在汽車界的業界地位成正比，事件發生後及時作出反應，正確引導輿論，消除公眾誤解，或許企業形象還能及時挽回。
二、視覺中國版權門事件
事件簡介：2019年4月11日上午，主打「正版商業圖片」的視覺中國網站上出現了黑洞在互聯網上瘋傳一夜的「甜甜圈」照片，並打上了「視覺中國」標簽。而實際上黑洞照片原版權方屬於歐洲南方天文台，署名標簽也應該歸歐洲南方天文台所有，視覺中國卻擅將版權歸於自己，因此引發公眾質疑。
啟發：面對危機除了及時處理，勇於擔當、坦誠相待並保持克制也不可少。視覺中國涉嫌侵權事件發生後，發表的聲明把第一責任推給「供稿人」，自己卻從直接獲益者成為「第二責任人」、2天之內連發三份聲明等等行為很顯然沒有表現出一個企業的擔當與責任，看不到對公眾坦誠相待，更是缺乏足夠的剋制。
三、格力舉報奧克斯門
事件簡介：2019年6月10日，格力在官方微博發布《關於奧克斯空調股份有限公司生產銷售不合格空調產品的舉報信》，指出奧克斯部分型號空調產品與其宣傳、標稱的能效值差距較大。奧克斯則表示格力採用不正當手段詆毀同行，目的是影響奧克斯旺季的銷售，屬於一種行業的不正當的競爭手段。於是開啟了這場618電商大戰。
啟發：不論格力與奧克斯之間是利益之爭，為報積怨的「黑公關」，還是維護市場公平競爭秩序，爭奪公司自身利益的「舉報式公關」，努力提升產品（服務）質量，提高企業形象，並對行業競爭對手產品、服務、市場等項目實時監測才是企業應對危機公關的根本。（分享來自識微科技-營銷技巧欄目）
❼ 危機公關成功案例和失敗案例各一個
對於企業來說，危機公關不可避免，雖然大部分企業在危機公關面前都會出醜，但是也不乏成功案例。具體說到快消品行業，去年的康師傅水源門事件就是個不錯的案例！據說事件後期是知名的危機公關公司關鍵點公關協助處理的。 7月下旬，一篇發表在天涯論壇的題為《康師傅：你的優質水源在哪裡？》的網文，揭發了國內包裝水行業龍頭——康師傅「用自來水冒充優質水源」的內幕。隨著事態的不斷升級，深陷「水源門」的康師傅終於扛不住了，於9月2日「公開道歉」，並作出停播廣告、更換產品外包裝等行動。 然而，記者昨日采訪發現，盡管康師傅控股公司的公關部門透露「暫時沒收到消費者和采購商可退貨的通知」，也不擔心包裝水產品的銷售情況出現長期下滑的慘狀，但涉及的水產品在廣州市場的銷量已經出現明顯下滑，而網上調查顯示，八成水民已明確表示「不敢再喝康師傅的水」。 聲音 康師傅礦物質水及大部分飲料行業和瓶裝水行業所選用的水源皆為公共供水系統即自來水，完全符合國家GB5749衛生標准，加上採取了國際先進的處理技術，這是康師傅之前的廣告稱其為「優質水源」的原意，但是沒有向媒體和消費者解釋清楚，結果產生了誤解。康師傅為此表示遺憾與抱歉。——康師傅 拋開虛假宣傳不提 康師傅抱歉「沒解釋清楚」 從「不作正面答復」到「公開道歉」，康師傅扛了近一個月。記者昨日從康師傅控股有限公司獲悉，未來數周，康師傅大部分高層管理人員將前往華南、華東、華中等市場，對當地消費者進行公開道歉。 新瓶標刪除「優質水源」 9月2日，康師傅在天津舉行了面向華北地區知名媒體的「開放日」活動，活動上就其「優質水源」事件首次向消費者進行公開道歉。此前，有網友爆料稱，曾潛入康師傅杭州水廠探秘，發現康師傅礦物質水是自來水加工灌裝，而非廣告中聲稱的「選取的優質水源」。文章在天涯貼出後，引起很大反響。 當天，康師傅飲品事業群總經理黃國書在活動現場表示，康師傅礦物質水及大部分飲料行業和瓶裝水行業所選用的水源皆為公共供水系統即自來水，完全符合國家GB5749衛生標准，加上採取了國際先進的處理技術，這是康師傅之前的廣告稱其為「優質水源」的原意，但是沒有向媒體和消費者解釋清楚，結果產生了誤解。康師傅為此表示遺憾與抱歉，近日新上市的康師傅礦物質水的廣告和新瓶標已去掉了「選取優質水源」的字樣。 康師傅方面表示，公司已於8月7日停播「優質水源」廣告，也調整了廣告宣傳語，同時設計了新瓶標，新瓶身產品將陸續上市，「我們正在以實際行動處理此事」。記者昨日在廣州市場上看到了新上市的康師傅礦物質水，新瓶標上已經刪除了「選用優質水源」的字樣。 天然礦泉水提價五成 康師傅方面稱，為引導消費者區分天然礦泉水與礦物質水，康師傅天然礦泉水標出水源地來自吉林長白山，並標注吉林天然礦泉水鑒定證書號。 康師傅方面表示，企業生產天然礦泉水必須要有自己的優質水源，他們會在京津等地進一步尋找優質天然水源。康師傅集團不僅對天然礦泉水與礦物質水區別宣傳，還將兩者的價格差距拉開50%，即前者比後者貴50%，在銷售市場上相對價格保持穩定。此外，康師傅還引用國家食品質量監督檢驗中心主任宋全厚的觀點，不能說自來水就不能算是「優質水源」，也不能簡單地說只有天然水源才是「優質水源」。 危機公關失敗案例——某航空公司航班誤點三小時 這是某航空公司（以下簡稱C航空公司）6月30日原定下午1點40分登機的從上海飛往重慶的航班，部分機上的遊客持有的是打折機票。當天上午上海的天氣有雨，導致有航班擠壓沒能起飛，造成後面的航班排隊等候。（這是C公司的解釋。） 錯誤一：登機時間延誤沒有進行通知 這班航班的原定登機時間為下午1時10分，（提前30分鍾登機），有旅客在1時25分左右詢問登機口人員，得知是因為飛機還在打掃，馬上就能登機。1時35分左右，旅客開始登機。這並沒有引發旅客的不滿情緒。 錯誤二：解釋的對象沒有對准所有旅客 2時左右，飛機廣播，說由於空中管制的原因，排在我們航班前還有20架次的航班沒有起飛。請大家耐心等待。2時10分左右，兩名乘務員為全體乘客發放一瓶250ml左右的飲用水。有零星的乘客開始購買價格在30—40元左右的中飯，該航班本身不為乘客提供食物。為了安撫旅客情緒，可以考慮為旅客提供一餐食物來安撫和穩定他們的情緒，以達到危機公關的效果。 2時30分，急飛機延誤一小時的時刻，開始有旅客詢問乘務員到底要延誤多少時間，乘務員的回答是他也是打工的，也希望可以早點飛好航班，早點回家休息，而具體需要等待的時間量他無法給出。這是一個比較重大的公關失誤，乘務員此時屬於上班時間，他的職責是為乘客提供優質的服務，他本來就處於信息不對稱情況下的上游地位，即他知道的關於航班的信息要比乘客多，而這樣閃爍其辭的回答把乘客與機組人員對立了起來，完全沒有達到安撫情緒的作用。 而後來，有女性中年旅客詢問讓乘務員給出還要等的時間，起飛一架飛機需要的時間，乘務員的回答是這是受塔台的控制，自己做不了主。有男性乘客讓他把當時的情況向航空公司的領導匯報，乘務員沒有做出正面、積極的回應。這些作出的解釋始終是兩位乘務員分別向有信息需求的乘客作解釋，針對的人群不是全體乘客，全體乘客是本次航班延誤危機公關的對象，這點是本次公關失敗的最顯著一點。 3時10分左右，對全體乘客進行第二次廣播，廣播員正是先前進行解釋工作的男乘務員。他向乘客解釋什麼是空中管制，他將這種情況比喻成在道路上開車，也會需要交通堵塞，由於各種原因擠壓的航班太多以後，空中飛機與飛機之間的高度和相對位置的差距都有嚴格的規定，因此需要乘客耐心等待起飛。本次廣播依然沒有給出具體需要等待的時間量。更令人遺憾的是，用比喻的方法給出現在等待起飛的原因——空中管制根本無法令乘客信服，反倒增加了不少疑心，從這一點上看，這次的廣播是失敗的，沒有起到任何效果。因為從乘客的嘗試看，交通堵塞與目前的長時間等待無法建立邏輯上成立的聯系，更是有乘客抱怨說，他們不會給出需要等待的時間的，他們就是忽悠乘客。 3時30分左右，在旅客的要求下，C公司向全體乘客發放第二瓶水。（先前有旅客提供是否可以發放第二瓶水，乘務員回答暫時不可以，航班有規定，需要請示公司。）第三次廣播說向乘客發放第二瓶水，沒有利用此次廣播的機會向旅客作進一步的情況更新和解釋。信息的不對稱性隨著等待時間的變長而加劇。 再到後來，有乘客喊出了「退票」的口號，有三、四位乘客呼應。 起飛前的第四次廣播是說我們的飛機現在排在第9位，這時是3時40分左右，隨後直到飛機起飛，沒有再進行任何廣播。一個更嚴重的問題是，直到飛機起飛，航班延誤的真實的可以讓乘客信服的原因是乘客至今不知道的。 對於此類飛機長時間延誤事件，建議延誤一小時之內尚屬於正常情況，可以每隔半小時進行一次全體廣播。超過一小時以後，建議可以每10～15分鍾進行一次即時的信息更新，告訴乘客最新情況。 錯誤三：乘務員對機票退款協定不清楚 有乘客提出退票要求後，乘務員只表示航班延誤三小時可以進行相應的補償措施，但具體的細則（也就是賠償的內容）乘客在買票前是有圖簽過字的協議的，到機場網站上也可以查到，這時候，非常重要的一點是乘務員應該對飛機延誤長時間的補償措施有所了解，可以給乘客一個具體的，而不是模糊的答復 錯誤四：乘客要求出艙，以求呼吸新鮮空氣未果 有一位中年乘客等得心焦，便對乘務員說頭暈，乘務員的回答是希望她可以到機艙的後面，那裡的空氣會清新一些，而沒有作任何的安撫工作。另有乘客要求，希望可以去航站樓等候，乘務員的解釋是如果乘客下機以後，又要重新請求起飛指令，我們現在已經排了那麼長時間，應該繼續等下去。這個解釋應該是可以接受的。 下午4時40左右，飛機開始劃向起飛跑道，預備起飛，乘客的情緒逐漸消除。航班起飛、降落和推銷商品時的向全體乘客的廣播中，分別進行了三次道歉，感謝乘客的支持。這一點上做得很好。
❽ 如何處理危機公關流程是怎樣的
輿情收集，釐清線索。當真正的危機公關發生之時，整個公共部門或者委託的乙方公關公司就得超高效的運轉起來，注意，是「超高效」！一般來說，危機公關的時效性是相當高的，越早給出判斷、給出解決方案、越早執行，越能挽救損失，換句話說，公關部門每慢一秒，對於品牌來說，都是真金白銀的流失。
對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。